지난 10월 24일 군청 대회의실에서 악성 민원인 대응 및 친절 교육

영광군은 지난 10월 24일 군청 대회의실에서 민원담당 공무원 100여 명을 대상으로 올바른 민원문화 정착과 친절행정 실천을 위한 악성 민원인 대응 및 친절 교육을 실시했다고 밝혔다.

이번 교육은 최근 고난도·악성 민원인이 증가함에 따라 공직자가 감정 소모 없이 원칙을 지키면서도 효율적으로 대응할 수 있도록 실질적인 방안을 모색하는 데 중점을 두었다. 교육 주제는 「불만을 넘어선 악성 및 특별고객 응대 기술」로, 실제 민원 현장에서 바로 적용할 수 있는 실무 중심으로 진행됐다.

교육 주요 내용은 ▲악성 민원인 응대를 위한 감정 관리 및 대응 기술 ▲공감과 존중을 바탕으로 한 응대 태도 강화 ▲민원담당 공무원의 번아웃 예방 및 자기 관리 능력 제고 등으로 구성됐다.

군 관계자는 “이번 교육은 민원 현장에서 고충을 겪는 직원들의 심리적 부담을 줄이고, 군민과의 공감과 소통을 강화하기 위한 취지”라며 “앞으로도 민원 서비스의 질을 높이고 직원 보호를 위한 실효성 있는 대응 체계를 마련하겠다”고 말했다.

하지만 일각에서는 영광군의 이러한 대응이 오히려 군민을 ‘악성 민원인’으로 낙인찍는 것 아니냐는 지적도 나오고 있다.

군청 종합민원실, 특히 차량등록업무 창구의 불친절한 응대 문제는 꾸준히 제보되고 있으며, “민원인의 문제”로만 보는 관점이 현장 불만을 더 키우고 있다는 지적이다.

군민 A씨는 “차량등록을 위해 방문했는데, 안내도 없고 불친절한 태도에 불쾌했다”며 “군에서는 민원인을 악성으로 몰기보다 직원 태도부터 돌아봐야 한다”고 말했다.

지역사회에서도 단발성 교육이 아니라 ▲부서별 친절도 실태 점검 ▲상시 모니터링 ▲피드백 체계 구축 등 근본적인 민원응대 개선책이 필요하다는 목소리가 높다.

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